Jeżeli firma znalazła się w kryzysowej sytuacji, wszelkie nieodmówienia wywołują lawinę spekulacji i plotek związanych z jej położeniem. Żeby takiej sytuacji uniknąć koniecznie jest wdrożenie sprawnej i przejrzystej komunikacji kryzysowej.
W skrócie można by ująć całe zagadnienie w kilku prostych zasadach.
- Konieczne jest stałe informowanie o tym, jak wygląda aktualna sytuacja. Czasami w ciężkich przypadkach sprawa w żaden sposób nie posuwa się do przodu, ale nie znaczy to, że trzeba wtedy unikać informowania opinii publicznej. Nawet, kiedy nie pojawiają się żadne nowe tropy w sprawie, konieczne jest poinformowanie, że trwają prace mające na celu wyeliminowanie problemu i że jeżeli tylko pojawią się nowe wątki, to stosowne osoby zobowiązują się natychmiast o tym poinformować.
- Bezwzględnie należy unikać kłamstw, lepiej powiedzieć wprost jak się sprawy mają, niż później stawiać na szali własną reputację. Nikt przecież nie lubi ani nie szanuje kłamców. Owszem, niewielkie przeinaczenie stanu faktycznego może Ci się wydawać nieszkodliwe, ale media są bezlitosne, z pewnością szybko dotrą do prawdy i to Ty zostaniesz obarczony winą za dezinformację.
- Jeżeli zdarzy Ci się popełnić błąd lub czegoś nie dopilnować, nie bój się przyznać do błędu. Szczere przeprosiny i skrucha sprawiają, że zarówno media, jak i ludzie, których bezpośrednio dotyczy problem są w stanie spojrzeć na niego pod innym kątem. Nikt nie jest doskonały, a ewentualna doskonałość tkwi nie w fakcie, że cały czas trzymasz rękę na pulsie, ale w tym, że jeśli ten puls stracisz, będziesz w stanie o tym otwarcie mówić.
- Przekazuj informacje zwięźle i rzeczowo. Jeżeli już raz obierzesz dany sposób działania, nie zmieniaj go, tylko postępuj wedle przyjętego schematu. Przekazuj najważniejsze informacje, niech będą to niezaprzeczalne fakty i zero lania wody.
- Najlepiej byłoby, gdyby informacje prasie przekazywał rzecznik prasowy. Zagadnienie przekazywane przez różne osoby za każdym razem wygląda trochę inaczej, a Twoim celem jest to, żeby komunikaty były spójne i przekazywane przez kogoś, kto umie je właściwie zaprezentować. Najlepiej byłoby, gdyby rzecznikiem prasowym była osoba, która ma w tym kierunku doświadczenie i wie jak takie rozmowy prowadzić.
Na zakończenie można jeszcze dodać, że komunikacja kryzysowa zazwyczaj potrzebna jest wtedy, kiedy najmniej się tego spodziewamy. Warto więc być przygotowanym i nijako wcześniej określić strategię postępowania, jaką firma przyjmie w razie problemów. Stare powiedzenie brzmi, że: „Przezorny zawsze ubezpieczony” i ta i ta ludowa mądrość sprawdza się w każdej dziedzinie, również w PR.
Jeśli chcesz jeszcze więcej darmowej wiedzy na marketingowe tematy,
koniecznie zostaw swój adres email abyśmy mogli wysłać Ci co miesiąc najważniejsze wskazówki.
